Senin, 11 Juni 2012 - 11:04:22 WIB
Pelanggan Rewel? Jangan Panik
Diposting oleh : septian - Dibaca: 616 kali
Pelanggan adalah raja. Adagium alias pepatah tersebut selalu terngiang di benak para entrepreneur yang ingin usahanya tumbuh dengan pesat. Mengerti kemauan pelanggan dan mampu memanjakan mereka hampir selalu menjadi sebuah keniscayaan bagi entrepreneur yang ingin sukses. Akan tetapi, tidak semua pelanggan mampu mengutarakan keluhan, kritik, maupun sarannya dengan bijak kepada kita.
Kurt Newman, seorang pakar penjualan mengungkapkan 6 tips yang memungkinkan kita dengan lebih mudah menangani kasus-kasus yang melibatkan pelanggan-pelanggan dengan kepribadian yang lebih sulit dan rumit dari kebanyakan orang.
Jangan ditanggapi dengan emosional
Kesabaran menjadi poin penting di sini. Menghadapi seorang pelanggan yang sulit acap kali membuat kita kehilangan kesabaran. Mereka boleh saja berkata-kata kasar dan bernada tinggi atau mengirimkan sebuah surel bernada provokatif kepada kita tetapi kita tidak seharusnya berbuat serupa pada mereka (walaupun sebenarnya kita bisa). Selalu ingat bahwa dengan bereaksi secara emosional terhadap ucapan pelanggan, kita hanya akan menambah rumit keadaan. Merespon secara reaktif hanya akan membuat akal sehat kita melemah dan akhirnya tidak bisa berpikir jernih. Akan lebih parah lagi jika respon reaktif kita akan menyulut percekcokan dengan pelanggan dan menimbulkan perdebatan yang sebenarnya tidak rasional dan tidak relevan dengan inti masalah yang sebenarnya.
Selain itu, jangan menganggap apa yang diutarakan pelanggan yang sulit ini sebagai serangan terhadap diri Anda secara pribadi. Di sini kita berada di dalam lingkungan dan konteks bisnis, sehingga berpikir dan bersikaplah layaknya seorang duta besar bagi sebuah negara (baca: perusahaan kita). Dalam kondisi apapun, hindari tindakan tercela yang dapat merugikan perusahaan dalam jangka panjang, bukan malah mengejar kepuasan sesaat karena telah dapat membalas kekurangsopanan pelanggan dan sebagainya.
Pujilah pelanggan
Berikan pujian kepada pelanggan karena mereka telah melakukan upaya untuk menghubungi kita. Hargai usaha itu karena pada dasarnya masukan mereka walaupun menyakitkan pastinya akan memberikan kontribusi positif bagi perbaikan produk atau jasa yang kita tawarkan ke pasar. Jadi alangkah baiknya jika kita memberikan pengarahan bagi pegawai di jajaran terdepan (front liners) yang berhubungan langsung dengan pelanggan untuk bisa memuji pelanggan terutama yang sulit untuk dihadapi dengan memberikan pujian terlebih dahulu. Secara emosional, pujian juga akan menurunkan emosi pelanggan.
Dengarkan pelanggan dengan sungguh-sungguh
Kebanyakan dari kita mungkin hanya mendengarkan pelanggan dengan sepintas, atau bahkan lebih buruk lagi, kita berpura-pura mendengarkan dan mengerti apa masalah mereka. Strategi usang dengan menutup diri kita secara emosional saat menghadapi pelanggan yang marah sudah harus diubah karena tidak memecahkan masalah. Cara konvensional semacam ini hanya akan memberikan penundaan bagi penyelesaian masalah dan tidak pernah benar-benar menyelesaikannya.
Tindakan yang paling penting ialah dengarkan keluh kesah mereka, walaupun itu sangat emosional dan membuat kita hampir kehilangan kendali. Saat pelanggan telah melepaskan segala amarah dan keluh kesahnya, biasanya mereka akan mulai mampu untuk tenang, menguasai diri dan berpikir lebih jernih. Pada saat-saat seperti itulah, Anda mulai bisa mengajak berdiskusi lebih rasional. Dengan tingkat emosi yang lebih stabil setelah menumpahkan amarah, pelanggan akan mampu menceritakan permasalahan dengan lebih baik dan kita akan lebih mampu mengidentifikasi inti permasalahan (dan memisahkannya dari hal-hal lain yang kurang penting).
Berempatilah kepada pelanggan dengan bertanya
Tanyakan dengan nada lembut dan bersahabat kepada pelanggan tentang rincian permasalahan yang ingin mereka kemukakan. Rumus “who, when, why, where, what” dan “how” berlaku di sini. Dengan menunjukkan empati kepada pelanggan, kita juga membuat mereka merasa lebih nyaman dan jauh lebih terbuka dibanding jika kita menanggapi dengan dingin, kaku, dan tanpa empati. Penting juga untuk mencatat dengan sungguh-sungguh apa saja hal yang menjadi poin penting dalam uraian pelanggan. Ini juga memberikan kesan bahwa kita menanggapi permasalahan mereka dengan serius dan beritikad baik untuk menyelesaikannya semampu kita. Berusahalah untuk selalu memelihara pandangan mata kita dengan pelanggan karena tatapan mata langsung terhadap pelanggan mencerminkan perhatian penuh terhadap apa yang mereka sedang sampaikan.
Berikan pemecahan dan mintalah masukan dari pelanggan
Mayoritas pelanggan akan merasa apatis dan tidak sabar saat kita mengatakan pada mereka, “Maaf tunggu sebentar, saya akan kembali untuk memberitahukan solusi masalah Anda”. Hal ini lebih dipicu karena pengalaman buruk sebelumnya tentang bagaimana keluhan ditanggapi oleh orang yang kurang simpatik dan kurang profesional.
Untuk mendapatkan solusi, kita harus mempertimbangkan beberapa faktor, seperti apakah kita mampu memberikan solusi sesuai dengan bidang dan level kewenangan kita. Kadang ada tipe-tipe masalah yang tidak bisa kita berikan pemecahan sendirian karena dibutuhkan persetujuan dan pendapat atasan atau orang lain yang lebih berkompeten/ senior dalam hal tersebut. Dan kemudian berjanjilah untuk menghubungi mereka kembali (jika memang terlalu lama untuk ditunggu di tempat) dalam jangka waktu tertentu, misalnya 1 atau 2 hari setelahnya bergantung kepada kompleksitas permasalahan yang dihadapi.
Dan bila memang sudah buntu atau kita sendiri tidak bisa memecahkannya dengan baik, kita bisa mengajak pelanggan berdiskusi tentang bagaimana sebaiknya masalah tersebut dipecahkan. Pelanggan kadang memiliki usulan yang masuk akal dan praktis untuk itu, misalnya dengan mengembalikan sebagian atau seluruh uang yang dibayarkan pelanggan untuk mendapatkan produk atau jasa kita. Dan perlu sekali kita katakan setelah memberikan kembali uang tersebut (refund) bahwa kita akan memperbaiki sistem atau meningkatkan kualitas produk/ jasa yang ada sehingga pelanggan lain tidak mengalami masalah yang serupa.
Tindak lanjut
Tindak lanjuti apa yang sudah dilakukan sebelumnya misalnya dengan mengirimkan sebuah kartu ucapan terima kasih kepada pelanggan yang telah bersedia bersusah payah menemui atau menghubungi kita untuk memberitahukan masalahnya. Untuk lebih memberikan kesan dekat dan hangat, tulislah kartu ucapan itu dengan tulisan tangan, bukan diketik atau diprint dengan komputer. Atau alternatif lain ialah dengan mengirimkan email. Namun tentu saja email akan terkesan lebih kaku dan dingin, tetapi lebih baik daripada tidak menindaklanjuti sama sekali.
Pelanggan Rewel? Jangan PanikDiposting oleh : septian - Dibaca: 616 kali
Pelanggan adalah raja. Adagium alias pepatah tersebut selalu terngiang di benak para entrepreneur yang ingin usahanya tumbuh dengan pesat. Mengerti kemauan pelanggan dan mampu memanjakan mereka hampir selalu menjadi sebuah keniscayaan bagi entrepreneur yang ingin sukses. Akan tetapi, tidak semua pelanggan mampu mengutarakan keluhan, kritik, maupun sarannya dengan bijak kepada kita.
Kurt Newman, seorang pakar penjualan mengungkapkan 6 tips yang memungkinkan kita dengan lebih mudah menangani kasus-kasus yang melibatkan pelanggan-pelanggan dengan kepribadian yang lebih sulit dan rumit dari kebanyakan orang.
Jangan ditanggapi dengan emosional
Kesabaran menjadi poin penting di sini. Menghadapi seorang pelanggan yang sulit acap kali membuat kita kehilangan kesabaran. Mereka boleh saja berkata-kata kasar dan bernada tinggi atau mengirimkan sebuah surel bernada provokatif kepada kita tetapi kita tidak seharusnya berbuat serupa pada mereka (walaupun sebenarnya kita bisa). Selalu ingat bahwa dengan bereaksi secara emosional terhadap ucapan pelanggan, kita hanya akan menambah rumit keadaan. Merespon secara reaktif hanya akan membuat akal sehat kita melemah dan akhirnya tidak bisa berpikir jernih. Akan lebih parah lagi jika respon reaktif kita akan menyulut percekcokan dengan pelanggan dan menimbulkan perdebatan yang sebenarnya tidak rasional dan tidak relevan dengan inti masalah yang sebenarnya.
Selain itu, jangan menganggap apa yang diutarakan pelanggan yang sulit ini sebagai serangan terhadap diri Anda secara pribadi. Di sini kita berada di dalam lingkungan dan konteks bisnis, sehingga berpikir dan bersikaplah layaknya seorang duta besar bagi sebuah negara (baca: perusahaan kita). Dalam kondisi apapun, hindari tindakan tercela yang dapat merugikan perusahaan dalam jangka panjang, bukan malah mengejar kepuasan sesaat karena telah dapat membalas kekurangsopanan pelanggan dan sebagainya.
Pujilah pelanggan
Berikan pujian kepada pelanggan karena mereka telah melakukan upaya untuk menghubungi kita. Hargai usaha itu karena pada dasarnya masukan mereka walaupun menyakitkan pastinya akan memberikan kontribusi positif bagi perbaikan produk atau jasa yang kita tawarkan ke pasar. Jadi alangkah baiknya jika kita memberikan pengarahan bagi pegawai di jajaran terdepan (front liners) yang berhubungan langsung dengan pelanggan untuk bisa memuji pelanggan terutama yang sulit untuk dihadapi dengan memberikan pujian terlebih dahulu. Secara emosional, pujian juga akan menurunkan emosi pelanggan.
Dengarkan pelanggan dengan sungguh-sungguh
Kebanyakan dari kita mungkin hanya mendengarkan pelanggan dengan sepintas, atau bahkan lebih buruk lagi, kita berpura-pura mendengarkan dan mengerti apa masalah mereka. Strategi usang dengan menutup diri kita secara emosional saat menghadapi pelanggan yang marah sudah harus diubah karena tidak memecahkan masalah. Cara konvensional semacam ini hanya akan memberikan penundaan bagi penyelesaian masalah dan tidak pernah benar-benar menyelesaikannya.
Tindakan yang paling penting ialah dengarkan keluh kesah mereka, walaupun itu sangat emosional dan membuat kita hampir kehilangan kendali. Saat pelanggan telah melepaskan segala amarah dan keluh kesahnya, biasanya mereka akan mulai mampu untuk tenang, menguasai diri dan berpikir lebih jernih. Pada saat-saat seperti itulah, Anda mulai bisa mengajak berdiskusi lebih rasional. Dengan tingkat emosi yang lebih stabil setelah menumpahkan amarah, pelanggan akan mampu menceritakan permasalahan dengan lebih baik dan kita akan lebih mampu mengidentifikasi inti permasalahan (dan memisahkannya dari hal-hal lain yang kurang penting).
Berempatilah kepada pelanggan dengan bertanya
Tanyakan dengan nada lembut dan bersahabat kepada pelanggan tentang rincian permasalahan yang ingin mereka kemukakan. Rumus “who, when, why, where, what” dan “how” berlaku di sini. Dengan menunjukkan empati kepada pelanggan, kita juga membuat mereka merasa lebih nyaman dan jauh lebih terbuka dibanding jika kita menanggapi dengan dingin, kaku, dan tanpa empati. Penting juga untuk mencatat dengan sungguh-sungguh apa saja hal yang menjadi poin penting dalam uraian pelanggan. Ini juga memberikan kesan bahwa kita menanggapi permasalahan mereka dengan serius dan beritikad baik untuk menyelesaikannya semampu kita. Berusahalah untuk selalu memelihara pandangan mata kita dengan pelanggan karena tatapan mata langsung terhadap pelanggan mencerminkan perhatian penuh terhadap apa yang mereka sedang sampaikan.
Berikan pemecahan dan mintalah masukan dari pelanggan
Mayoritas pelanggan akan merasa apatis dan tidak sabar saat kita mengatakan pada mereka, “Maaf tunggu sebentar, saya akan kembali untuk memberitahukan solusi masalah Anda”. Hal ini lebih dipicu karena pengalaman buruk sebelumnya tentang bagaimana keluhan ditanggapi oleh orang yang kurang simpatik dan kurang profesional.
Untuk mendapatkan solusi, kita harus mempertimbangkan beberapa faktor, seperti apakah kita mampu memberikan solusi sesuai dengan bidang dan level kewenangan kita. Kadang ada tipe-tipe masalah yang tidak bisa kita berikan pemecahan sendirian karena dibutuhkan persetujuan dan pendapat atasan atau orang lain yang lebih berkompeten/ senior dalam hal tersebut. Dan kemudian berjanjilah untuk menghubungi mereka kembali (jika memang terlalu lama untuk ditunggu di tempat) dalam jangka waktu tertentu, misalnya 1 atau 2 hari setelahnya bergantung kepada kompleksitas permasalahan yang dihadapi.
Dan bila memang sudah buntu atau kita sendiri tidak bisa memecahkannya dengan baik, kita bisa mengajak pelanggan berdiskusi tentang bagaimana sebaiknya masalah tersebut dipecahkan. Pelanggan kadang memiliki usulan yang masuk akal dan praktis untuk itu, misalnya dengan mengembalikan sebagian atau seluruh uang yang dibayarkan pelanggan untuk mendapatkan produk atau jasa kita. Dan perlu sekali kita katakan setelah memberikan kembali uang tersebut (refund) bahwa kita akan memperbaiki sistem atau meningkatkan kualitas produk/ jasa yang ada sehingga pelanggan lain tidak mengalami masalah yang serupa.
Tindak lanjut
Tindak lanjuti apa yang sudah dilakukan sebelumnya misalnya dengan mengirimkan sebuah kartu ucapan terima kasih kepada pelanggan yang telah bersedia bersusah payah menemui atau menghubungi kita untuk memberitahukan masalahnya. Untuk lebih memberikan kesan dekat dan hangat, tulislah kartu ucapan itu dengan tulisan tangan, bukan diketik atau diprint dengan komputer. Atau alternatif lain ialah dengan mengirimkan email. Namun tentu saja email akan terkesan lebih kaku dan dingin, tetapi lebih baik daripada tidak menindaklanjuti sama sekali.
'Pelanggan Rewel? Jangan Panik':
Artikel Bisnis Lainnya
- Agresif Kiat Sukses Tingkatkan PelangganBerita baik dan berita buruk tentang pemasaran ialah bahwa harga dan hasil tidak selalu berhubungan erat satu sama lain. Anda bisa membayar harga yang sama untuk hasil yang buruk sama dengan saat Anda mendapatkan hasil yang baik. Perbedaannya berdasarkan pada apa yang Anda curahkan untuk ... Artikel Bisnis
- Trik Hadapi Karyawan Lebih TuaSaat Anda terjun sebagai seorang entrepreneur di usia yang masih belia, bisa dipastikan Anda akan memiliki karyawan yang berusia lebih tua. Meskipun pekerja yang lebih tua secara alami memiliki lebih banyak pengalaman yang bisa Anda manfaatkan sebagai aset perusahaan, Anda juga harus ingat bahwa ... Artikel Bisnis
- Intuisi Bisnis Tajam Syarat Kesuksesan Banyak orang yang beranggapan pendidikan adalah satu-satunya jalan menuju sukses. Sementara memperbanyak gelar sarjana dapat menjadi modal untuk menimba pundi-pundi uang kelak. Namun, banyak juga yang meragukan anggapan itu. Kalangan ini menganggap, pendidikan bukan satu-satunya ... Artikel Bisnis
- Bisnis Karaoke Rossa Semakin Moncer Dewi Fortuna tidak hanya menaungi karir Rossa sebagai penyanyi. Di dunia usaha, ia ternyata juga terbilang mujur. Tengok saja bisnis karaoke yang diberi nama Diva Family Karaoke. Kurang dari setahun, sudah berhasil membuka 15 cabang di beberapa kota di ... Artikel Bisnis
- Membuat Bisnis Retail Anda Berkembang Mungkin keinginan Anda membangun mal baru sebatas impian. Usaha yang Anda miliki saja baru berupa butik kecil. Namun poin-poin yang diungkapkan Handaka Sentosa, CEO Senayan City, di bawah ini akan memberikan Anda petunjuk dan arah dalam memegang kendali bisnis terutama di bidang ... Artikel Bisnis
Jual Beli Online
