Rabu, 13 Juni 2012 - 11:09:51 WIB
Langkah Mendinginkan Hati Pelanggan
Diposting oleh : septian - Dibaca: 420 kali
Anda akan bekerja sembilan kali lebih keras menarik pelanggan baru daripada bekerja untuk mempertahankan sederetan klien yang ada sekarang. Hal itu berarti bahwa Anda tidak dapat diperbolehkan memarahi satu pun pelanggan.
Inilah beberapa tips untuk Anda untuk meredakan situasi tegang dan menghilangkan kemarahan pelanggan.
1. Tetaplah berkepala dingin
Petugas layanan pelanggan harus mendengarkan keluhan pelanggan tanpa menyela. Saat Anda mengakui adanya masalah dan berempati pada situasi
pelanggan, Anda akan segera dapat menurunkan tingkat kemarahannya.
Tujuan Anda: Tetap tenang dan fokus--bahkan jika pelanggan berbicara dengan kasar pada awalnya. Pendekatan Anda yang dewasa akan bekerja secara efektif pada sikapnya.
2. Mengunci kesetiaan pelanggan
Karena sekarang pelanggan sudah lebih tenang, yakinkan ia bahwa Anda senang membantunya dan menghargai usahanya. Dengan menekankan kesetiaannya kepada perusahaan Anda, Anda memberikan sebuah pengingat halus bahwa Anda memecahkan masalahnya--seperti yang Anda telah lakukan di masa lalu.
Tujuan Anda: Beri kesan pada pelanggan bahwa Anda akan memecahkan masalahnya. Tergantung pada masalahnya, Anda mungkin bisa menawarkan sebuah imbalan bagi kesabaran yang ia miliki, seperti kupon layanan.
3. Tetap profesional
Tidak peduli bagaimanapun cara pelanggan berbicara saat bertemu di meja layanan, Anda harus tetap bersabar.
Tujuan Anda:
Jaga perkataan dan ucapan Anda tetap sopan dan bijak. Bila seorang pelanggan bersikap kasar atau jika Anda khawatir bahwa Anda akan melibatkan perasaan pribadi, menjauhlah sebentar dari meja Anda atau minta pelanggan untuk menunggu sementara Anda mengambil napas dalam-dalam.
4. Akui adanya pengeluh kronis
Seberapa keras Anda berusaha, akan selalu ada pelanggan yang tidak bisa Anda puaskan. Pelanggan-pelanggan ini sering menelpon hanya untuk mencaci-maki dan mengancam petugas layanan.
Tujuan Anda: Hadapkan penelpon semacam ini pada agen pimpinan atau penyelia Anda. Pimpinan Anda dapat memutuskan apa yang harus dilakukan untuk menghadapi orang seperti ini--apakah melalui layanan...atau teruskan pada bagian lainnya.
5. Buat kesalahan hanya sekali saja
Pelanggan Anda seharusnya tidak menelpon lebih dari sekali mengenai masalah yang sama. Mengenali masalah pelanggan dapat meningkatkan usaha Anda, tetapi tidak jika Anda membuat kesalahan yang sama dua kali.
Tujuan Anda: Belajar dari kesalahan Anda yang pertama--dan kemudian jangan ulangi. Jika Anda menemukan kesalahan berulang, pastikan untuk memberitahu penyelia Anda sebelum pelanggan menemukannya.
6. Jadilah lebih tegar
Anda pada akhirnya harus menghadapi pelanggan yang marah dan menyerang Anda secara personal daripada memfokuskan diri pada masalah yang sebenarnya. Anda harus belajar untuk menanganinya secara langsung tanpa melukai diri Anda sendiri.
Tujuan Anda: Jangan pernah merespon pelanggan yang emosional atau menuruti permintaan yang penuh kemarahan. Anda harus menghindari untuk menangis, menunjukkan kemarahan, atau berbicara dengan menyindir. Akan lebih baik jika Anda mengalihkan semua pelanggan ke orang lain yang lebih ahli dalam menghindari serangan-serangan personal.
Langkah Mendinginkan Hati PelangganDiposting oleh : septian - Dibaca: 420 kali
Anda akan bekerja sembilan kali lebih keras menarik pelanggan baru daripada bekerja untuk mempertahankan sederetan klien yang ada sekarang. Hal itu berarti bahwa Anda tidak dapat diperbolehkan memarahi satu pun pelanggan.
Inilah beberapa tips untuk Anda untuk meredakan situasi tegang dan menghilangkan kemarahan pelanggan.
1. Tetaplah berkepala dingin
Petugas layanan pelanggan harus mendengarkan keluhan pelanggan tanpa menyela. Saat Anda mengakui adanya masalah dan berempati pada situasi
pelanggan, Anda akan segera dapat menurunkan tingkat kemarahannya.
Tujuan Anda: Tetap tenang dan fokus--bahkan jika pelanggan berbicara dengan kasar pada awalnya. Pendekatan Anda yang dewasa akan bekerja secara efektif pada sikapnya.
2. Mengunci kesetiaan pelanggan
Karena sekarang pelanggan sudah lebih tenang, yakinkan ia bahwa Anda senang membantunya dan menghargai usahanya. Dengan menekankan kesetiaannya kepada perusahaan Anda, Anda memberikan sebuah pengingat halus bahwa Anda memecahkan masalahnya--seperti yang Anda telah lakukan di masa lalu.
Tujuan Anda: Beri kesan pada pelanggan bahwa Anda akan memecahkan masalahnya. Tergantung pada masalahnya, Anda mungkin bisa menawarkan sebuah imbalan bagi kesabaran yang ia miliki, seperti kupon layanan.
3. Tetap profesional
Tidak peduli bagaimanapun cara pelanggan berbicara saat bertemu di meja layanan, Anda harus tetap bersabar.
Tujuan Anda:
Jaga perkataan dan ucapan Anda tetap sopan dan bijak. Bila seorang pelanggan bersikap kasar atau jika Anda khawatir bahwa Anda akan melibatkan perasaan pribadi, menjauhlah sebentar dari meja Anda atau minta pelanggan untuk menunggu sementara Anda mengambil napas dalam-dalam.
4. Akui adanya pengeluh kronis
Seberapa keras Anda berusaha, akan selalu ada pelanggan yang tidak bisa Anda puaskan. Pelanggan-pelanggan ini sering menelpon hanya untuk mencaci-maki dan mengancam petugas layanan.
Tujuan Anda: Hadapkan penelpon semacam ini pada agen pimpinan atau penyelia Anda. Pimpinan Anda dapat memutuskan apa yang harus dilakukan untuk menghadapi orang seperti ini--apakah melalui layanan...atau teruskan pada bagian lainnya.
5. Buat kesalahan hanya sekali saja
Pelanggan Anda seharusnya tidak menelpon lebih dari sekali mengenai masalah yang sama. Mengenali masalah pelanggan dapat meningkatkan usaha Anda, tetapi tidak jika Anda membuat kesalahan yang sama dua kali.
Tujuan Anda: Belajar dari kesalahan Anda yang pertama--dan kemudian jangan ulangi. Jika Anda menemukan kesalahan berulang, pastikan untuk memberitahu penyelia Anda sebelum pelanggan menemukannya.
6. Jadilah lebih tegar
Anda pada akhirnya harus menghadapi pelanggan yang marah dan menyerang Anda secara personal daripada memfokuskan diri pada masalah yang sebenarnya. Anda harus belajar untuk menanganinya secara langsung tanpa melukai diri Anda sendiri.
Tujuan Anda: Jangan pernah merespon pelanggan yang emosional atau menuruti permintaan yang penuh kemarahan. Anda harus menghindari untuk menangis, menunjukkan kemarahan, atau berbicara dengan menyindir. Akan lebih baik jika Anda mengalihkan semua pelanggan ke orang lain yang lebih ahli dalam menghindari serangan-serangan personal.
'Langkah Mendinginkan Hati Pelanggan':
Artikel Bisnis Lainnya
- Plus Minus 'Main' ObligasiSaat ini masyarakat mengenal obligasi sebagai salah satu instrumen investasi yang memiliki imbal balik yang tinggi. Secara ringkas, obligasi merupakan utang tetapi dalam bentuk sekuriti. Penerbit obligasi adalah merupakan debitur bisa dilakukan oleh pemerintah ataupun perusahaan BUMN atau swasta. ... Artikel Bisnis
- 7 Pertanyaan Bagi Calon EntrepreneurshipDalam training Entrepreneurship yang bekerja sama dengan PT Kaltim Pasifik Amoniak Bontang, Kalimantan Timur beberapa waktu lalu, F. Rach Suherman, Trainer dari Ciputra Entrepreneurship memaparkan 7 pertanyaan dari pendiri Ciputra Group Ir Ciputra bagi para calon pebisnis. Apa saja pertanyaan ... Artikel Bisnis
- Jamu Sulit Masuk ke Pasar China Bila obat tradisional asal China dengan mudah ditemukan di pasar Indonesia, maka sebaliknya dengan jamu. ramuan tradisional asal Indonesia tersebut malah dipersulit untuk masuk ke pasaran China. Bagi, pelaku industri farmasi China, Jamu nampaknya masih dianggap kompetitor utama industri ... Artikel Bisnis
- 7 Karakter Entrepreneur Sejati CE News, Bontang: Geoffrey G. Meredith, seorang ekonom dunia mengemukakan beberapa karakter yang harus dimiliki oleh para pebisnis. Menurut Suherman trainer Ciputra Entrepreneurship, karakter spesial ini harus dimiliki karena seorang pengusaha profesional merupakan manusia pilihan yang ... Artikel Bisnis
- Jatuh Bangun Kedai Digital SaptuariSaptuari Sugiharto rela mengurangi kesenangannya saat kuliah demi cita-citanya menjadi entrepreneur. Buahnya, Kedai Digital miliknya kini telah "merajai" dunia usaha, serta produknya terlihat sudah tidak asing lagi, khususnya di wilayah Jawa. Selain itu pruduk Saptu, ... Artikel Bisnis
Jual Beli Online
